“3.15”焦点:中国IT新闻网点评10大投诉品牌

发布者:猫眼工作室   日期:2010-03-15   浏览:2669

一年一度的“315”消费者权益日一直以来都令消费者振奋,而令众多企业胆寒。而越是如此,我们越感觉到,消费者权益保护之任重道远。当今,侵害消费者权益的事件可谓车载斗量,欲毕其功于一役必是妄想。作为消费者,我们希望每天都是“315”,但作为媒体我们希望永远不再需要“315”。

【IT商业新闻网讯】(记者 肖遥 雷电 齐心 谢洋)“3.15”不仅是消费者的一次盛宴,也是媒体的一次盛宴,每当此时,各家媒体都会做深入报道。《IT商业新闻网》作为业界主流媒体网站,2010年,我们选取了消费者争议较大、投诉较多的10家品牌企业进行点评,它们分别是:方正、HP、中移动、LG、苹果、丰田、三星、TCL、摩托罗拉、索尼。希望对它们的报道,能够反馈消费者心声,同时给相关企业以警示,激励他们做得更好。

“投诉聚焦”之方正电脑:主板显卡问题频出 顾客抱怨“冤枉不值”

在百度搜索中输入“方正 问题电脑”这几个词,几钞钟搜出几万条关于方正电脑故障频出的新闻,在3.15消费电子投诉网上,有位网友在方正电脑投诉的跟贴中,留下自己的手机,并公布QQ号,表示QQ群里也有不少同样遭遇的”受害者”,号召“大家联合起来,这样咱们才有说服力!才能跟他们抗衡”,足见方正电脑问题频发,已远不是个例。

在众多消费者的投诉中,主板及显卡为方正电脑问题爆发集中区,一位来自宜宾的李女士反映,2008年她花了4800元购买了方正s655r,仅一年,就出现花屏现象,半年内换了6次主板,故障依旧,最后连方正电脑工程师都无法开机,电脑内资料全部报废。另一位来自陕西的谭女士表示其09年7月购买的方正A600仅一个月,就出现闪屏,更换两次显示屏后,顽疾依然未除,尽管仍在方正承诺的三保期内,售后却不闻不问了,谭女士不禁感慨“ 方正实在太让人失望”。

点评:

方正作为国产电脑品牌,也是普通消费者眼中的名牌,但其频频爆出的“质量门”问题让消费者发出了购买方正电脑“冤枉不值”的感慨,然而与这些“问题硬件”相比,其售后服务的“问题软件”却更令人担忧,产品质量、服务质量这一厂商生命链条,忽视了其中任一个环节,毁坏的将是最宝贵的品牌生命。

“投诉聚焦”之惠普:千人“组团”投诉HP问题笔记本 惠普答复遭批

近40个针对惠普电脑质量问题的QQ群、至少3000名在群消费者。全球最大个人电脑品牌商惠普近期在中国这个最大的消费市场,面对的是通过互联网集结起来的最大规模的维权联盟。这个网上维权联盟当前最引人关注的行动是针对惠普的黑屏、显卡过热等反应比较集中的质量问题提起行政申诉。

一家名为“法易”的公益性网站收集了众多消费者提供的证据,已经于上周五向国家质量监督检验检疫总局提起行政申诉。截至11日,正式加入这个申诉团队的受害消费者已经超过200人。目前全国已有超过1400名消费者表示愿意加入联合投诉,还有全国的80多名律师表示声援,愿意加入公益诉讼团队。

这份网络上公开的行政申诉书请求质量监督机构对“惠普笔记本电脑的质量展开调查,并希望该公司购回或更换原告购买的据称存在问题的笔记本电脑,以及赔偿原告的损失”。申诉还呼吁质检总局提议召回相关的笔记本电脑。

在上述问题出现后,惠普方面称,仅对在保修期内的用户进行免费更换,对于一些型号的已过保修期的笔记本延长保修时间。但是消费者表示强烈不满,他们希望惠普召回“黑屏、闪屏、过热”笔记本。消费者认为,出现质量问题是惠普笔记本自身的设计缺陷,即使一次修补,之后依然会出同样的故障。

此外,3月12日又有消息称,有消费者在几年前购买了惠普产品后,发现屏幕出现黑屏、闪屏、雪花屏等质量问题。在和惠普客服沟通时,却遭遇了客服的强硬回应。在商量产品更换问题时,售后服务人员告诉他,要解决产品问题,必须先到消协撤诉。

点评:

从全球范围来讲,惠普都是一家备受推崇和令人尊敬的企业。惠普自己也对其企业文化“惠普之道”一直引以为傲,而这个独特企业文化的核心之一就是热忱对待客户。但上述的事实表明,这家公司似乎正在做着背离自己核心价值的蠢事。千里之堤溃于蚁穴,如果惠普继续照此行事,我们必须为其在中国的前景深感担忧,虽然就在去年惠普还连续第八年获评“中国最受尊敬企业”。

要知道中国的消费者们正在觉醒,维权意识已经今非昔比。在一些机构以往的市场调研报告中对于中国市场消费主体的描述是,追捧进口商品,不喜欢较真和打官司,而这些可能正在成为过去。

“投诉聚焦”之中移动:国企“涉黄” 获利颇丰

2009年11月13日深夜,北京的赵女士经过儿子房间,直觉告诉她,已上初二的儿子并没有像往常一样进入梦乡。她轻轻地走进儿子的房间,发现儿子正蜷缩在被子里,用手机跟几个同学交换着一些不堪入目的照片。查看之后,赵女士发现,这些照片都来自几个手机WAP色情网站。

2009年年末,中国科学院研究人员李强把中国移动北京分公司告上了法庭,他在搜集证据的过程中,下载了一些黄色的短片、图像、文字,然后去营业厅把电子明细打出来,他发现和那些黄色内容对应的是大富翁游戏、彩铃、流行金曲。也就是说,家长就算掌握了孩子涉黄的蛛丝马迹,想要侦查一下,也将无功而返。

据媒体报道,电信运营商在2002年左右就意识到SP是一个很容易赚钱的领域。无论是SP的按月扣费,还是用户上黄色网站产生的流量费,累积起来都是庞大的数字。“开始的时候,运营商和我们三七分成,后来五五分成,再发展到前两年七三分成;可以说无论是涉黄的还是不涉黄的SP,其产生利润的大头,是被电信运营商拿去了。

但让公众颇感欣慰的是,在各方的压力下,中移动等运营商已经开始大规模清理、封堵涉黄网站。就在2010年3月2日,中移动就宣布,自主创新的“WAP网站不良信息拨测系统”已覆盖全国,能够日扫描拨测20万个WAP网页,日审核疑似图片20万至50万张。截至目前,该拨测系统已累计扫描监测38万多个独立WAP网站,发现涉黄网站3500多个,这些网站已全部被封堵并上报国家相关管理部门。

点评:

联网接入服务商对所接入的网站疏于管理,致使淫秽色情网站和大量低俗不良信息长期在网上传播、扩散,严重污染网络环境、败坏社会风气、损害广大青少年身心健康成长。手机“涉黄”已经成为严重的社会问题,需要所有人正视。

马克思曾经说:“如果有100%的利润,资本家们会挺而走险;如果有200%的利润,资本家们会藐视法律;如果有300%的利润,那么资本家们便会践踏世间的一切”。追求利润最大化是所有企业的天职,但必须担当社会责任,这是天下共识,而对于中国特色的全民所制国企更应积极践行。作为国企的股东,国民鲜能从其巨额利润中分到一杯羹,但我们恳请国企们在自己的领域内为我们留下一抹晴空。亡羊补牢未为晚也。

“投诉聚焦”之LG:电视机“自行其事” 多产品出问题

2009年11月26日凌晨3点左右,济南陈女士一家人突然被刺耳的响声惊醒。起身一看惊呆了——— 客厅里的电视机自己开机了,而且自己不断在换台,音量飙升到最大……她赶紧拿起遥控板关机,但遥控板失控,赶紧按下电源开关,也失控了!

陈女士表示:“我一家3口还有小侄子都被吵醒了,孩子才4个月,也被吓得哇哇哭。当时电视机彻底失控了,自己不停地在换频道,有时一个频道一晃而过,有时一个频道能播上十几秒,其中有个频道正在演凶杀案,音量飙升至100后降不下来……当时我被吓哭了,还以为电视机‘闹鬼’呢。最终,把电源插头拔下来,才把电视机关掉。然而只要插上插头,又会出现这种情况。”

据统计,2009年8月至2009年10月30日,“315”消费电子投诉网共受理了20宗关于LG42LG50FR液晶电视机出现电源板故障的投诉。投诉人统一反映该款电视机在开机时无反应,电源指示灯不亮。

而就在2010年2月25日,LG电子又公布问题洗衣机中国市场召回方案。问题洗衣机在中国市场销售了672台,涉及四个型号。

点评:

LG等大企业集团一直被世人看做是“韩国制造”的骄傲。在LG的企业介绍里,我们可以看到他所向往的理想社会形态,其中重要的一条就是:一个令顾客的生活更加舒适、安全和富饶的社会。我们相信这也应该是LG一直以来孜孜以求的目标。

上文所选取的LG事例仅是从去年末开始,但我们看到的是连续不断。细节决定成败,在追求美好未来的道路上,LG还需精益求精,漫漫求索。

“投诉聚焦”之苹果手机:频繁死机 敷衍搪塞服务全无

苹果公司被《财富》杂志连续三年评为全球最受尊敬的公司,在09年受金融危机影响业界普遍不景气的局面下,苹果还是凭着其傲人的实力在全球卖出了2.5亿部iPod,4300万部iPhone手机,以及3200万部iPod Touch,业绩可谓傲视群雄。不过令人遗憾的是,苹果旗下的各款产品由其是手机品牌的质量和服务态度却和其业绩的高歌猛进成正反比。

2010年1月15日,来自四川攀枝花的张先生向315部门投诉说,他于2009年12月25日在攀枝花联通办了7000元的套餐,买了台苹果手机iPhone手机,但是使用后却发现手机待机时间太短,通常情况下半天就没电了。由于待机时间过短,导致张先生只能随时随身携带充电器,使用起来非常不便,而且不到一个月后更是发展到了手机在连续充电30分钟后都无法使用的地步。来自广东省的张女士在2月22日也向315部门反映说她的iPhone手机经常无故死机,才买了3个多月,就已经拿去维修过3次,可多次维修之后,同样的问题仍然时有发生。

面对张先生,张女士对其产品存在缺陷的质疑,苹果的维修和售后服务部门却表现出一种推卸责任,回避问题的搪塞态度。由于苹果在北京之外很少有售后网点,像张先生这样的消费者只能打电话到苹果的北京办事处反映问题。但是在每次联系时说明来意后,对方总是会以以“不太清楚,请稍等,我帮你查询相关部门的联系电话”这样暧昧不清的言语来回答,然后电话就转入到待机音乐中,从此便无人接听。更有甚者,苹果北京办事处的某位工作人员有一次竟然以“不清楚”为由,急忙挂掉电话。

点评:

苹果公司的电子产品一向以其独特新颖的设计形式和充满高科技元素的时尚理念俘获了无数消费者的心。但是,随着苹果产品的逐渐流行,其产品质量存在缺陷的问题不断被曝光。本来,作为电子产品,出现点问题也无可厚非,但是比起质量本身,苹果在面对问题时左右躲闪的态度以及冷漠的无所作为才更令人深感忧虑,人们不禁要问:苹果,你有理念有技术有创造力,但是你的服务在哪里呢?

“投诉聚焦”之丰田:召回事件差别对待 中国车主没补贴

因为在几款车型中陆续出现了加速踏板失灵等问题从而导致了严重的交通事故,丰田这个日本老牌的世界第一汽车厂商在全球陷入了令其被动不已的“召回门”。丰田总裁丰田章男在美国接受了来自参众两院议员近乎羞辱般的猛烈质询后,带着焦头烂额的疲惫心情马不停蹄地飞到了北京,向中国的消费者解释澄清情况并就引发的问题表示歉意。但是,丰田章男“发自肺腑”的道歉还言犹在耳,丰田却在召回这件事上在中国玩起了“歧视政策”。

近日,丰田汽车在中国的相关负责人士表示,此次在华召回的RAV4车型,不会给予中国车主补偿。对此,中国的丰田车主表示了质疑与不解。比起中国车主的毫无补贴,美国丰田车主的待遇却完全不同。在美国,丰田不仅将提供“上门召回”的服务,还会对亲自驾车返厂召回的消费者补贴交通费用,而且在汽车修理期间,丰田还会提供同型号的车辆供车主使用。来自武汉的孙先生是RAV4的车主,最近刚去4S店修好爱车的踏板,他对此事就表示:“这件事不是光修理就算完了,虽说换零件没花钱,可耗上了我的时间,还有来回的油费,这个损失理应由丰田负责”。据悉,不少RAV4车主正在探讨如何在国内对丰田提起集体诉讼。

点评:

比起丰田在美国受到的来自消费者和政府的强烈声讨和严厉追究,中国各方面在此次“召回门”事件上给予丰田的压力可以说是很小的。丰田章男在北京的新闻发布会可以说没有遇到任何的尴尬和麻烦,尽管有部分丰田车主在会场外表达不满和抗议,但是伴随着媒体走过场式的提问,发布会还是在波澜不惊的情况下平安结束了。

面对中国消费者和各界的宽容和理解,丰田本来应该带着一种感恩的心态来尽职尽责地为中国车主解决各种问题,化解他们的疑虑,但是丰田在补贴问题上却带上了“有色眼镜”,似乎在他们的心中,中国车主的地位要比美国车主的地位低许多,以至于可以轻易无视中国消费者的诉求。但是我们要说,丰田这次的算盘显然打错了,要知道,中国已经超美国成为全球第一大汽车市场,丰田对待中国车主的这种轻率态度损害的不仅是丰田的利益,更会使以丰田为代表的日系汽车品牌的声誉和形象收到严重冲击。在涉及日本民族汽车工业发展前途的重大问题上,丰田需要三思而后行。

“投诉聚焦”之三星冰箱:“自爆门”引出诸多疑问

去年,是三星电子创立的第四十个念头,但是这个本该庆祝的40岁生日却因为一根保险丝的缘故被彻底搞砸了。正是这根保险丝,引发了一场声势浩大的全球最畅销冰箱的召回风波,涉及冰箱的台数可能达到21万台之多。

2009年10月10日,韩国京都畿道龙仁某公寓一款2006年产680升三星Jiperu牌对开门冰箱发生冰箱门飞脱现象,导致用户家的门和窗户玻璃受损破碎。三星电子的调查显示,事故原因是冰箱的冷媒管道积霜过多,导致电热器联结点漏电,从而使得冰箱内冷冻的真空罐装食品受热“爆炸”。由于存在这一安全隐患,三星电子10月29日宣布将对Jiperu品牌对开门冰箱采取为期三个月的自愿性召回措施,召回行动截至今年1月31日。该批召回产品涉及2005年3月到2006年6月份生产的产品,预计总量达到21万台。针对此事件,三星中国市场部负责人颜莹在接受采访时虽然表示只要再为冰箱添加一根保险丝即可解决问题,但是这并没有打消中国消费者的疑虑,事件发生后,在北京等地的电器卖场里可以看到有不少前来询问“召回”事宜的用户,三星冰箱柜台前更是门可罗雀。

点评:

三星产品在韩国本土的形象似乎一向不错,但是其在海外,尤其在中国的口碑却似乎一直以来都饱受诟病。近年来,随着三星进一步加大力度开拓中国市场,其产品线上的各种产品却暴露出越来越多的问题与隐患,范围几乎涉及到三星旗下的所有产品:从等离子电视的屏幕问题到数码相机的批量性质量不合格问题,再到手机维修问题上屡屡遭到投诉,种类和形式可谓五花八门。令人遗憾的是,三星在面对这诸多产品的质量问题时,却往往对消费者采取一种强硬且恶劣的态度,并没有让人看到一种和其国际知名品牌地位相符的诚信服务精神。试问,在产品质量管理与售后服务上屡遭投诉的三星如果不能切实维护消费者的权益,频频失信于顾客,不仅三星的品牌形象会一落千丈,一个企业所应珍视的“品牌忠诚度”又谈何能培养起来呢?

“投诉聚焦”之TCL液晶电视 蓝光变“黑屏” 热销产品质量不过关

赵先生于09年5月2日购买的42寸的E9FBD电视,属于蓝光系列,本来为买的这种高配置的东西感到兴奋(能直接看RMVB),可刚用了不到两个月左右问题就出现了。

在6月底时有一次通过笔记本接电视看网络电影,可一部片子刚看了20来分钟,就黑屏了,打电话通知TCL客服,4008-123456,客服说可能是电压或数据线问题。听到此话,赵先生有点摸不着头脑,因为本机买回来后经常看网络电影的,并且赵先生本人就是学计算机的,自己的本本从来不设什么刷新频率什么的,以前没事,可现在却黑屏了,后来打电话给本地维修人员,本地维修人员以没有任何比甲苯和数据线可以测试为由拒绝维修,此后,暂未出现黑屏。

可是进入7月中旬,黑屏问题又出现了,而且是间歇性黑屏,由于维修师傅说要等黑屏的时候才能修理,所以机子拉到维修站检测了一星期后,说是屏的问题,要返厂换屏。赵先生认为显示屏对于液晶电视来说就相当于一台整机,所以强烈要求TCL换新机。

点评:

又见TCL电视的质量问题,而这次出问题的是竟然是TCL于2009年3月末主打推出的新品蓝光系列之一。当初TCL蓝光系列刚刚推出时,曾经鼓吹“首次将蓝光DVD技术融入全高清液晶电视,只要从互联网下载高清片源,通过USB接口连到TCL蓝光电视,即可重现原汁原味的蓝光DVD高清效果。”

TCL此款产品最注重的功能之一就是显示屏“高清”,但是显示屏却出现了问题。TCL最好还是少打概念多关心品质。

“投诉聚焦”之摩托罗拉:手机电池无故自燃 厂商以电池非己造免责

“时常听说某某独得五百万大奖,但很少听说手机电池会爆炸,没想到这种比中大奖概率还低的事情就让我给碰上了”,湖北武汉刘先生苦笑着说。

2009年8月23日13点30分左右,武汉市刘晓东的手提电脑包突然浓烟四起,很快屋内便弥漫着很浓的焦糊味。刘先生连忙拉开拉链检查,发现包内的摩托罗拉(MOTOROLA)手机电池竟然自燃了,并且几乎形成了明火。奇怪的是,爆炸的电池当时并未安装在手机上,而是单独放在包里备用的。

刘先生提供的照片显示,电池自燃产生的热量将电脑包烧出了一个不小的洞,包内的电脑、学习机被不同程度地损坏,内装的荧光笔由于高温灼烧而和电脑包粘在了一起,手机电池已经面目全非,不过“摩托罗拉”的商标图形和字样依稀可辨。

据刘先生反映,当时电脑包的上面就是窗帘,旁边还有床、蚊帐、书柜,这些均属易燃品,如果没人在家,整个房子很可能会失火,甚至殃及邻居,所以,一想起此事,刘晓东至今都心有余悸。
在赵先生的一再催促和投诉下,在该事件发生3个月后,摩托罗拉公司终于在2009/11/21约本人前往其湖北分公司面谈,对方的售后经理给出了如下可笑和令人气愤的答复:摩托罗拉可以给赵先生予以“帮助,提供一部新手机使用,但前提是赵先生要签一份承认不是摩托罗拉产品质量问题的声明。其他的损失如电脑包、手提电脑、电子词典等等一概不予考虑。如果消费者不同意的话,可以随便去继续投诉和告到法院。

点评:

其实对于很多手机厂商来说,手机电池可能并不是自家的产品,电池出现问题,可能跟手机厂商没有什么关系,但这并不是推卸责任的理由!从法律角度看,手机作为主物,手机电池为从物,根据从物附属于主物的原则来讲,摩托罗拉应该妥善解决自己手机所配备的电池问题,否则,即使受到“冤枉”,也会让用户对此品牌产生“阴影”。

摩托罗拉是世界财富百强企业之一,全球芯片制造、电子通讯的领导者;人们对于这样品牌还是“信任有加”的,所以摩托罗拉,各个环节的协调发展才能更加存进企业的发展和进步。

“投诉聚焦”之索尼:电视噪音竟要升级软件 售后敷衍打“太极”

2009年7月17日,湖南省长沙的曾先生也买了一台索尼液晶电视(型号46X300A)。安装完毕,他检查了液晶屏的坏点和亮度,一切正常,不过,开机仅三分钟电视内部便传来阵阵的电流“吱吱”声,远在3米外都能听得一清二楚,由于房间不算大,整个房间都充斥着这种噪音。

曾先生联系了索尼售后,对方解释说是机顶盒的问题。曾先生拔掉了机顶盒的连接线,但电流噪音仍然存在,很明显与机顶盒无关。由于无法忍受这种长时间的噪音,曾先生强烈要求索尼派人检查。第二天索尼维修人员上门,同样只是用耳朵听了听就说产品声音正常,曾先生对此提出了质疑,索尼维修人员马上反驳说,公司内部有通知,电流声音不算质量问题。

第一次检查无果而终,曾先生再次向企业反映了情况,索尼同意继续派人上门检查,但这次的检查却让他有些哭笑不得。

维修员建议升级一下软件试试。电流的噪音与软件升级乃牛马牛不相及,即使不懂电子技术的曾先生都觉得这不是解决问题的办法。果不其然,这位维修员的技术水平让他有些担心,因为连软件升级操作都不会,还是打电话咨询其它维修人员才知道如何进行的。一个小时后,升级失败,该维修员表示明天再来。

第二天这位维修员仍然是给电视升级,但仍以失败告终,他表示会向公司申请,争取给曾先生换机。

经过多天的等待,曾先生等到的竟然是“软件升级未成功,说明电视无问题”的结果。为此,曾先生还多次向索尼投诉,但问题一直没有解决。值得一提的是,索尼公司最终给曾先生的电视更换了两块电路板,烦人的电流噪音总算离他而去。

点评:

“Sony”四个字母的品牌价值,近几年在消费电子领域呈现弱势,依据2005年美国Interbrand公布的“2005品牌价值排行”中,“Sony”价值105亿美元,由第20名滑落到28名。但是索尼的产品还是为人们所推崇。而现在索尼在技术方面出现了一些问题。网络上关于索尼液晶电视出现的电流噪音问题有很多,由于目前国家对液晶电视的电流噪音没有明确的准则,索尼也就经常此为理由来强硬地否认电视机质量有问题。但是这种情况确实侵害了消费者的一些利益,也给“sony”这个品牌带来了一些负面影响。
索尼的售后服务,也经常被人们冠以“打太极”的称号,所以索尼公司更要提起注意,不能“因小失大”。

文章来源:http://www.itxinwen.com 中国IT新闻网

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